Curso in company de Excelencia en la atención telefónica

dónde y cuándo

Lugar elegido por el cliente

horario

8 horas

precio

Bajo presupuesto

Introducción

A través de este curso trabajaremos diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional, y la forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes «difíciles». El objetivo es lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

 

Objetivos

  • Mejorar prestación de servicios y establecer una relación positiva con los clientes.
  • Sensibilizar y homogeneizar sobre la necesidad de la satisfacción al cliente para obtener una estrategia competitiva en la organización.
  • Entrenar a los participantes en el manejo del teléfono como herramienta valiosa e importantísima en el desempeño de sus tareas.
  • Analizar los problemas más frecuentes que surgen en la comunicación telefónica con los clientes.
  • Actuar con soltura ante las llamadas difíciles.
  • Aprovechar las redes de equipos de trabajo como fórmula de mejora.

 

Dirigido a

Profesionales que entre sus tareas están las de la atención a los clientes por teléfono.

 

Contenidos del curso

REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO

  • Eficacia.
  • Cordialidad.
  • Organización.

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

  • Principales habilidades de comunicación:
    • La voz.
    • El lenguaje.
    • El silencio. ¿Cómo manejarlo?
    • La escucha activa.
    • Sonrisa telefónica.
  • Principales barreras de la comunicación:
    • ¿Cómo paliar estos errores y facilitar la comunicación?
  • La comunicación no verbal. Tipos y habilidades a desarrollar:
    • La empatía como fórmula.
    • Ser asertivos.

SERVICIO DE RECEPCIÓN/EMISIÓN DE LLAMADAS

  • Fases en la atención al cliente.
  • Cómo identificarse.
  • Cómo captar información del cliente.
  • Llamadas personalizadas.
  • Tipología de clientes.
  • Localización eficaz del interlocutor.
  • Recogida y transmisión de informaciones.

LA NEGOCIACIÓN INTERPERSONAL EN SITUACIONES CONFLICTIVAS

  • Resolver situaciones difíciles.
  • Motivos por los que los clientes son difíciles.
  • Análisis y resolución de quejas y reclamaciones.
  • Descubrimiento de la queja como un regalo.
  • Control del estrés.

 

Imparte

Juan Manuel Feito Trillo. Licenciado en Sociología. Especializado en Psicología Social. Diplomado en Psicología. Máster en Dirección y Gestión de RRHH.
Desde 1995 ocupa direcciones de Recursos Humanos en diferentes empresas.

Curso in company de Excelencia en la atención telefónica

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