Introducción
A través de este curso trabajaremos diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional, y la forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes «difíciles». El objetivo es lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
Objetivos
- Mejorar prestación de servicios y establecer una relación positiva con los clientes.
- Sensibilizar y homogeneizar sobre la necesidad de la satisfacción al cliente para obtener una estrategia competitiva en la organización.
- Entrenar a los participantes en el manejo del teléfono como herramienta valiosa e importantísima en el desempeño de sus tareas.
- Analizar los problemas más frecuentes que surgen en la comunicación telefónica con los clientes.
- Actuar con soltura ante las llamadas difíciles.
- Aprovechar las redes de equipos de trabajo como fórmula de mejora.
Dirigido a
Profesionales que entre sus tareas están las de la atención a los clientes por teléfono.
Contenidos del curso
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
- Eficacia.
- Cordialidad.
- Organización.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Principales habilidades de comunicación:
- La voz.
- El lenguaje.
- El silencio. ¿Cómo manejarlo?
- La escucha activa.
- Sonrisa telefónica.
- Principales barreras de la comunicación:
- ¿Cómo paliar estos errores y facilitar la comunicación?
- La comunicación no verbal. Tipos y habilidades a desarrollar:
- La empatía como fórmula.
- Ser asertivos.
SERVICIO DE RECEPCIÓN/EMISIÓN DE LLAMADAS
- Fases en la atención al cliente.
- Cómo identificarse.
- Cómo captar información del cliente.
- Llamadas personalizadas.
- Tipología de clientes.
- Localización eficaz del interlocutor.
- Recogida y transmisión de informaciones.
LA NEGOCIACIÓN INTERPERSONAL EN SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Resolver situaciones difíciles.
- Motivos por los que los clientes son difíciles.
- Análisis y resolución de quejas y reclamaciones.
- Descubrimiento de la queja como un regalo.
- Control del estrés.
Imparte
Juan Manuel Feito Trillo. Licenciado en Sociología. Especializado en Psicología Social. Diplomado en Psicología. Máster en Dirección y Gestión de RRHH.
Desde 1995 ocupa direcciones de Recursos Humanos en diferentes empresas.