Curso online Calidad de servicio en la atención al cliente

dónde y cuándo

Del 14/10/2022
Al 02/12/2022

horario

20 horas

precio

150 € + IVA
Bonificable 100%

Introducción

El curso online de Calidad de servicio en la atención al cliente pone el foco en la forma como la empresa, a través de sus empleados, presta servicio al cliente, mediante interacciones con él, es decir, en la manera de hacer sentir al cliente una experiencia satisfactoria que haga que nos recuerde.

El servicio al cliente es lo que los empleados y la organización proporcionan al cliente.

Aprende los fundamentos para una atención óptima al cliente en los distintos canales, a comunicar con él de forma efectiva, tratarle según su rol, atender sus quejas…

 

Objetivos

  • Aprender las características que debe reunir un servicio para ser considerado de calidad.
  • Explicar los distintos estilos de comunicación de los profesionales, indicando aquellos aspectos de corrección y mejora.
  • Desarrollar habilidades para poder empatizar y comunicar de forma asertiva.
  • Clasificar a los clientes según distintos criterios para mostrar la actitud óptima para una mejor atención.
  • Adquirir habilidades con el uso eficaz y eficiente del teléfono, logrando transmitir la imagen de profesionalidad.
  • Saber las pautas para manejar situaciones conflictivas con los clientes difíciles, quejas y hostilidades.

 

Dirigido a

Todas aquellas personas interesadas en adquirir formación y competencias necesarias para desarrollar actividades de atención y servicio al cliente en diversos departamentos: vendedores/as, recepcionistas, personal administrativo o de call center, personal de posventa…

 

Contenidos del curso

MÓDULO 1: EL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

  • Gestión de la calidad del servicio.
  • Importancia de la fidelización del cliente.
  • El servicio posventa.

MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

  • El proceso de la comunicación.
  • Utilización del lenguaje con el cliente.
  • Habilidades para comunicar.

MÓDULO 3: DISTINTOS CLIENTES, DISTINTOS TRATAMIENTOS

  • Secuencia para atender al cliente.
  • Roles del cliente. Actitudes a tomar

MÓDULO 4: ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA

  • La toma de contacto por teléfono.
  • Emisión y recepción de llamadas.
  • Acciones en la utilización del teléfono.

MÓDULO 5: TRATAMIENTO DE QUEJAS

  • ¿Qué es una queja?
  • ¿Cómo tratar una queja?
  • El cliente hostil.

MÓDULO 6: CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

  • Claves en la atención al cliente online.
  • Herramientas síncronas.
  • Herramientas asíncronas.

 

Imparte

Julio Alba Fernández. Licenciado en Ciencias Económicas, Master y Doctorado en Análisis. Consultor y formador en el área comercial y marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.

Como formador, ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación in company durante más de 20 años a multitud de empresas en el área comercial y de atención al cliente. Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas. Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.

Curso online Calidad de servicio en la atención al cliente

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