Introducción
La atención y gestión telefónica juega un papel prioritario en la fidelización de los clientes, siendo el capital humano el factor que desempeña un papel fundamental en la comunicación de los valores de la empresa.
La importancia de contar con un servicio eficaz y eficiente de atención telefónica en cualquier organización radica en la disponibilidad (los clientes no deberían esperar evitando así quejas innecesarias) la calidad e imagen (atender de un modo profesional, ofrece a la empresa una imagen de calidad) y la inmediatez (un servicio rápido y eficaz, sin tiempo de espera).
Objetivos
- Prestar un servicio de atención y gestión telefónica óptimo a los interlocutores.
- Ser conscientes de la importancia que tiene como herramienta esencial en la buena comunicación empresarial, sus ventajas e inconvenientes.
- Conseguir una homogeneidad general en la atención al cliente, como forma de optimizar la imagen corporativa de la compañía.
- Implementar en los participantes pautas comunes de excelencia en atención telefónica al cliente.
- Ofrecer, tanto al personal existente, como a las incorporaciones, herramientas y técnicas para realizar la gestión diaria del cliente con gran calidad.
Dirigido a
El curso online Gestión telefónica en la atención al cliente se dirige a todas aquella personas interesadas en adquirir formación y competencias necesarias para desarrollar actividades de atención y servicio al cliente: áreas de atención al cliente, call-centers, servicios técnicos, personal que atienda reclamaciones y gestión de cobros…
Contenidos del curso
MÓDULO 1: LA TOMA DE CONTACTO POR TELÉFONO
- La voz en la atención telefónica: elementos a considerar.
- Precontacto telefónico.
- Toma de contacto y descubierta de necesidades.
- Formas de informar y argumentar al cliente.
MÓDULO 2: EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS
- Emisión: aspectos a tener en cuenta.
- Protocolo en emisión.
- Recepción: aspectos a tener en cuenta.
- Protocolo de recepción.
MÓDULO 3: ACCIONES EN LA UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO
- ¿Cómo transferir llamadas?
- Realización de filtros telefónicos.
- Importancia de la toma de notas.
- El argumentario.
Imparte
Julio Alba Fernández. Licenciado en Ciencias Económicas, Master y Doctorado en Análisis. Consultor y formador en el área comercial y marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.
Como formador, ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación in company durante más de 20 años a multitud de empresas en el área comercial y de atención al cliente. Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas. Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.