Introducción
Digitalización no es solo un conjunto de procesos destinados a mejorar la eficiencia y el rendimiento de los profesionales a través del uso de herramientas informáticas, sino también la comunicación con el cliente. Consigue una mayor transparencia en la relación y un mayor nivel de satisfacción del consumidor.
Los profesionales de posventa, especialmente aquellos que atienden a los clientes, han de manejar con soltura y eficacia las principales herramientas de comunicación digital para adecuarse a los nuevos hábitos de consumo de los clientes.
Para el éxito profesional, el aporte de valor y el crecimiento del negocio de posventa, es esencial que las personas que atienden al cliente tengan un alto desempeño digital.
Objetivos
- El curso online La gestión digital del cliente de posventa proporciona una guía práctica y de entrenamiento para gestionar las operaciones de posventa con clientes, a través de recursos digitales, en sintonía con los hábitos de consumo mayoritario de los clientes.
Dirigido a
Asesores de servicio, receptores o recepcionistas de taller. Personal de atención al cliente, caja, relaciones con clientes, etc. Jefes de taller y jefes de servicio. Personal de posventa que se relaciona con clientes.
Contenidos del curso
- MÓDULO 1: MANEJO DE VIDEOLLAMADAS CON CLIENTES
- Contenidos en vídeo on demand:
- Manejo de videollamadas.
- Aplicación de recursos de vídeo en la venta de servicios.
- El cliente digital: cómo es y cómo se comporta.Actitudes profesionales en la gestión comercial.
- Ejercicio sobre un caso práctico:
- Vídeo presentación (profesional y de servicios).
- MÓDULO 2: LENGUAJE Y TIPOS DE CONVERSACIÓN EN EL ENTORNO DIGITAL
- Contenidos en vídeo on demand:
- Procesos de posventa y comunicación digital.
- Las expectativas del cliente ante un servicio de posventa.
- El primer contacto digital con el cliente: conductas digitales.
- Motivaciones e intereses del cliente.
- Comunicación digital con el cliente: medios y ejemplos.
- Ejercicio sobre un caso práctico:
- Ejercicio sobre batería de preguntas para obtener información clave del cliente.
- Aula virtual:
-
- Resolución ejercicios prácticos.
- Casos de éxito, áreas de mejora.
- MÓDULO 3: PROCESOS DIGITALES EN POSVENTA
- Contenidos en vídeo on demand:
- Gestión de citas digitales de clientes.
- Proceso de recepción digital del vehículo.
- Gestión digital de la reparación.
- Proceso de cita de entrega.
- Seguimiento y satisfacción del cliente.
- Ejercicio sobre un caso práctico:
- Vídeo promocional de servicios y vídeo argumental.
- MÓDULO 4: ARGUMENTACIÓN COMERCIAL Y VENTA DIGITAL
- Contenidos en vídeo on demand:
- La argumentación comercial.
- Elaboración argumentos comerciales.
- Motivaciones de compra en posventa y tipología de clientes.
- Actitudes comerciales del asesor de servicio a reforzar.
- Herramientas digitales para promocionar y vender posventa.
- Ejercicio sobre un caso práctico:
- Business case sobre saneamiento del stock.
- MÓDULO 5: PERSUASIÓN Y MARKETING EMOCIONAL
- Contenidos en vídeo on demand:
- La persuasión.
- Persuasión y conexión con el cliente.
- Técnicas de persuasión.
- Proceso de posventa y persuasión.
- Aplicación de las técnicas de persuasión.
- Ejercicio sobre un caso práctico:
-
- Elaboración de mensajes persuasivos para distintas tipologías de clientes.
- Aula virtual:
-
- Resolución ejercicios prácticos.
- Casos de éxito, áreas de mejora.
Imparte
Equipo de consultores de grupo PRISMA, con más de 25 años de experiencia en formación y especialistas en automoción, habiendo impartido cursos de venta y posventa, así como habilidades directivas a casi todas las marcas instaladas en España y a multitud de grupos de distribución y concesionarios.