Introducción
El planteamiento de una queja o reclamación por parte de un cliente puede suponer una oportunidad de mejora para nuestra organización a la vez que le damos solución.
Los clientes que llegan a nuestra empresas por distintas vías, lo hacen hoy también a través del mundo online. Desconocido para algunos o mal gestionado por otros, también en este ámbito de relaciones se generan quejas, desconfianza en la compra y multitud de prejuicios.
Sin embargo, no todas las empresas dan la importancia que se merece a las quejas, lo cual puede derivar en que el cliente busque en otro lado.
La recepción de una queja o reclamación exige una resolución rápida para evitar que se enquiste.
El curso online Tratamiento eficaz de quejas y reclamaciones pretende conseguir la adquisición de las capacidades y habilidades necesarias para poder atender quejas y reclamaciones, mediante tips.
Objetivos
- Conocer y practicar el comportamiento asertivo como forma de atención al cliente y hacer frente a sus quejas y reclamaciones, teniendo en cuenta el desarrollo de la escucha y la empatía hacia él.
- Promover un servicio personal de calidad, basado en la colaboración y orientación a los clientes.
- Saber utilizar las quejas y reclamaciones como una herramienta estratégica para la mejora de las actividades de la empresa.
- Conocer los tips apropiados para una gestión eficaz de las quejas y reclamaciones recibidas, en aras a la mejora de las relaciones con los clientes.
- Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas, como medio para la mejora continua del servicio que se presta
- Conocer los sistemas de gestión de quejas, como parte integral de la estrategia comercial de la empresa.
- Saber cuáles son los derechos de los consumidores y su protección.
Dirigido a
El curso online Tratamiento eficaz de quejas y reclamaciones se dirige a personal responsable de atención y servicio al cliente, personal de posventa, mandos intermedios y equipos de venta; o personal de información, recepción, atención telefónica, gestores online y, en general, a cualquier profesional que lleve a cabo su labor en el ámbito de la atención al cliente.
Contenidos del curso
- La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
- Desarrollo de habilidades comunicativas.
- Tratamiento de quejas y reclamaciones.
- Medición de la satisfacción del cliente.
- Sistema de gestión de quejas y reclamaciones.
- Derechos del consumidor.
Imparte
Julio Alba Fernández. Licenciado en Ciencias Económicas, Master y Doctorado en Análisis. Consultor y formador en el área comercial y marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.
Como formador, ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación in company durante más de 20 años a multitud de empresas en el área comercial y de atención al cliente. Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas. Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.