José Antonio Quiroga Experto en transformación digital
Transformación digital, digitalización, Big Data, etc. son todas expresiones que se han vuelto cotidianas en nuestras organizaciones, hasta tal punto que, después de tanta “evangelización” por parte de las consultoras especializadas en ofrecernos soluciones de este tipo, comienzan a suscitar el interés de directivos y responsables de área en las concesiones. Ahora bien, ¿somos conscientes del alcance de las mismas? ¿Estamos preparados para afrontarlas? ¿Qué aspectos debemos tener en consideración?
En primer lugar, no debemos caer en el error de pensar que es algo que atañe exclusivamente a la tecnología; la transformación digital tiene más relación con la gestión del cambio y de las personas, que incluso con las soluciones tecnológicas en sí. Es cierto que debemos incorporar nueva tecnología en los procesos clave de la concesión, pero también nuevos enfoques de trabajo e, incluso, de cultura organizativa. Debemos adaptar nuestros procesos, productos y modelos de negocio a la demanda de unos usuarios, consumidores y empleados que cada vez son más exigentes y digitales. Por ello, resulta esencial a la hora de emprender un proyecto de este tipo un liderazgo claro, sin fisuras, encabezado por la dirección, y extensible a todos y cada uno de los recursos humanos que integran nuestra organización. Debemos ser capaces de vencer las reticencias al cambio de las personas que, asentadas en su zona de confort y bienestar, no están por la labor de modificar las formas en que desarrollan su actividad diaria. Solo así, con liderazgo, estrategia y motivación podremos alcanzar el éxito de un proyecto de transformación tecnológica.
Asentados en el principio anterior, pasemos a reflexionar sobre la importancia de implementar un sistema de gestión documental como nexo de unión interdepartamental y aliado estratégico en el proceso de transformación digital en los concesionarios. Por un lado, debemos poner en valor una realidad incontestable: el volumen de papel que se maneja en una concesión es inmenso (facturas recibidas, documentación bancaria, fiscal, nóminas, contratos, albaranes de recambios, documentación de expedientes de ventas, documentación de posventa, taller, etc.). Basta con echar un vistazo al coste de impresión y copia de todo ese papel para darnos cuenta de la necesidad de optimizar este proceso y conseguir una reducción importante de costes. Pero el problema no termina ahí, todo lo contrario, es solo el comienzo, ya que, después, todo ese volumen de papel nos consume miles de horas en recursos para su manipulación, archivo y localización. Por consiguiente, realizar una gestión adecuada de ese volumen de documentos en formato digital provocará una radical mejora en costes, tiempo, espacio, productividad y eficiencia. Por otro lado, aflora otro problema no menos importante, que es la dispersión de la información. ¿Dónde está la documentación de nuestra empresa?: en papel, en bandejas de correo electrónico, en nuestros teléfonos móviles, en los equipos de cada uno de nuestros trabajadores, en los múltiples servidores, en fin, una deslocalización que restringe significativamente el acceso a la misma y supone un claro riesgo para su integridad. De aquí nace la necesidad de un repositorio documental centralizado que permita disponer de la información precisa, al instante y a cualquier hora y día.
La implementación de un sistema de gestión documental proporcionará a la compañía, entre otros beneficios, una reducción de los tiempos de localización, recuperación y archivo de documentos, un drástico recorte del espacio de almacenamiento (permitiendo un reaprovechamiento del mismo), un incremento de la seguridad de nuestro archivo (con la posibilidad de disponer de varias copias de respaldo –backups), eliminando riesgos como incendios, inundaciones, robos, etc. Evitará a su vez copias e impresiones innecesarias, eliminando la duplicidad de información, facilitará el trabajo colaborativo, permitirá tener siempre accesible la información y el acceso a la misma desde cualquier lugar, agilizará todos los procesos documentales y, todo ello, dotando a la documentación de un mayor control y protegiendo los accesos indeseados a la misma.
Ahora bien, la gestión documental es más que un repositorio de documentos centralizado, siendo este una necesidad básica. Lo cierto es que estas soluciones han evolucionado de forma cualitativa en la última década, hasta tal punto que, dotadas de inteligencia artificial, integradas con los DMS del mercado y, al mismo tiempo, aprovechando la evolución del marco jurídico relativo a la validez y conservación de documentos en formato digital, el mercado nos ofrece en la actualidad soluciones para concesionarios de automóviles encaminadas a la optimización automática de procesos (Smart Digital Processes) que son capaces de conducirnos a una transformación digital definitiva abarcando todas las áreas de la concesión.
Esquematizando por áreas, la forma en la que contribuyen a esta automatización nos la podemos encontrar en la gestión de facturas de compra; el trabajo consistiría en identificar automáticamente al proveedor y archivar la factura de forma automática y desatendida. Para ello, es necesario implementar un proceso de digitalización certificada de las mismas (permitiendo ello la destrucción física de las facturas, no teniendo que guardar los documentos en papel durante el periodo impositivo fiscal al que todos estamos obligados y dotándolas de validez fiscal y jurídica en formato digital). Véanse en la página web de la agencia tributaria las soluciones homologadas. Asimismo, se permite la definición de flujos de gestión y aprobación de estos documentos en formato electrónico, lo que agiliza, dinamiza y reduce el tiempo de tramitación. Pero incluso podemos ir más allá: son capaces de leer y extraer datos precontables de facturas para poder volcar a nuestros DMS, lo que supone una reducción de más del 70% del tiempo dedicado a la contabilización de las mismas. No sería riguroso hablar de una contabilización automática, pero desde luego se acerca, y mucho, a la misma.
En el área de recambios, se nos va a permitir una automatización global de todo el proceso: desde la captura de firma biométrica (firma manuscrita) del cliente en los albaranes, tanto en mostrador, como en movilidad, hasta su archivo automático temporal a la espera de la emisión de la factura, donde además es posible indexar (asociar) automáticamente cada factura con los albaranes firmados, permitiendo la emisión de la factura electrónica que los clientes recibirán por correo electrónico, conjuntamente con sus albaranes, en un único documento PDF , lo que elimina las consultas posteriores, agiliza la aprobación de las mismas por parte de los clientes de la concesión y, como consecuencia de lo anterior, mejora los flujos de tesorería.
Pero sin duda, donde claramente podemos hablar de un antes y un después es en la gestión digital de expedientes, tanto aplicado a los procesos de ventas, como de posventa. En este sentido, en ventas será factible definir el tipo de expediente (VN, VO, VIL, VIP) así como las fases del mismo, permitiendo asociar la numerosa documentación vinculada al proceso de forma automática y manual. Desde el pedido generado en el DMS, se procederá a la apertura automática del expediente, la captura de firma biométrica del cliente del propio pedido, el documento de RGPD y otros documentos que necesiten ser firmados, además de configurar alertas y notificaciones del cambio de estado. Un ejemplo de ello puede ser que, cuando tengamos el coche matriculado, lance un aviso automático al asesor de ventas y otro a taller para pedir las placas de matrícula. Sin duda, el proceso permitirá, tanto a los asesores, como a los administrativos de ventas, agilizar sustancialmente su trabajo, disponer de toda la documentación en formato digital y facilitar significativamente la ardua tarea de las auditorías de marca, pudiendo parametrizar qué documentos del expediente son visibles y cuáles no.
Lo mismo sucede en la parte de posventa: el proceso se inicia con la apertura automática del expediente con la orden de trabajo (OR) generada desde el DMS, la captura de firma del cliente de la propia orden, la firma del vehículo de sustitución, si procede, el RGPD, etc. A partir del inicio del proceso de reparación, se van agregando al expediente de forma automática los documentos generados por las máquinas de diagnosis, check list, permitiendo a jefes de taller, mecánicos y resto de personal escribir sobre tablets directamente en la OR digital, grabar video o subir fotos al expediente de reparación. En definitiva, eliminar el papel en todo el proceso, no solo en la recepción y entrega del vehículo reparado, sino también en la gestión interna del taller, dejando el expediente listo y cerrado para su posterior auditoría o consulta puntual.
La optimización de todos los procesos descritos repercute en un importante descenso de costes de impresión, con el consiguiente ahorro de papel, pero sería una grave omisión por mi parte obviar el ahorro de tiempo que ello genera en todas las áreas. Compartirán conmigo que archivar y gestionar papeles no reporta beneficio alguno, como mucho, será un mal necesario si no disponemos de un gestor documental. Ahora bien, una vez implementados estos procesos, debe existir una estrategia clara para reaprovechar los tiempos obtenidos y convertirlos en eficientes, atendiendo a la calidad de los servicios prestados, midiendo la satisfacción de nuestros clientes, aumentando la fidelización de los mismos y mejorando la imagen corporativa que transmitimos al exterior.
Además de optimizar procesos internos, reducir tiempos y dinamizar la gestión del día a día, la implementación de estos sistemas permitirá a nuestras concesiones convertirnos en un ejemplo de organización responsable con el medio ambiente, y ese compromiso social es, sin duda, una obligación empresarial, pero también representa una gran oportunidad competitiva. Las buenas prácticas empresariales con el entorno son una exigencia de los propios clientes, de las organizaciones sociales y de la propia legislación, y el uso más eficiente de los recursos naturales permitirá la captación de nuevos clientes que valoran estos comportamientos y constituirán un elemento permanente de atracción diferencial para nuestras compañías, que sin duda genera valor.
Para finalizar, hay un último elemento neurálgico en toda esta sucesión de etapas para emprender con éxito un proyecto de transformación digital y, para ello, retomo el inicio de este artículo: la importancia de las personas. Sin duda, tal y como exponía al inicio, las personas son esenciales en todo este recorrido, pero, si importantes lo son en la parte de la concesión, donde “sí o sí” debe involucrarse el conjunto del equipo, tanto o más lo es la selección de la consultora que ejecute el proyecto; sin ningún género de duda, su experiencia sectorial, sus referencias y sus casos de éxito son tan importantes como las herramientas o soluciones tecnológicas implementadas. Por ello, no dudéis por un instante en pedir referencias y visitar otras concesiones que ya estén funcionando, para poder visualizar en primera persona su día a día y su modus operandi.
Soy muy consciente de que toda esta tecnología tiene una penetración muy incipiente en el sector: los datos del primer semestre de este año dicen que no supera el 10% de las concesiones aquellas que han implementado proyectos estratégicos de transformación digital, entre otras razones, porque no son soluciones económicas, requieren un esfuerzo inversor significativo en tiempos donde no soplan vientos favorables, los márgenes cada vez son más estrechos, y cada vez se hace más difícil el equilibrio entre gastos e ingresos; pero es justo ahora, donde cada vez resulta más difícil aumentar la facturación, cuando hay que reducir los costes. Por ello, estoy en condiciones de afirmar que, si analizamos datos, estudiamos las formas de trabajo que son utilizadas y exigimos a la consultora elegida que con nuestros propios datos nos presente un estudio de retorno de inversión objetivo, ese ROI, ese binomio, inversión realizada/beneficios obtenidos, será muy favorable y que, en un plazo no superior a 18 meses, la gran mayoría de proyectos estarán amortizados; a partir de ahí, solo queda calcular los beneficios que genera, y ello en gran medida va a depender del nivel de implementación que haya tenido la reinversión de tiempos obtenidos. Lo que sí está claro, sin ningún género de dudas, es que aquellos concesionarios que en un plazo de cinco años no hayan afrontado procesos de transformación digital de forma inequívoca, no estarán en condiciones de competitividad con las empresas de su sector.