Las herramientas digitales del presente como base de la posventa del futuro
El mercado se digitaliza, la sociedad se mueve de forma, ciber, electrónica … podríamos irnos a la RAE y buscar infinidad de palabras que definan los tiempos actuales, modernos, virtuales y futuristas, donde las experiencias audiovisuales forman parte de la demanda del cliente.
Unos mundos capaces de controlar a través de código binario los mercados y poner al alcance de los ciudadanos una forma más inteligente de vivir, eso sí, según los criterios de máquinas programadas para buscar denominadores comunes, crear necesidad y vender la solución de forma inmediata. Suena tajante, seguro: necesidad=solución.
Teniendo claro el entorno en el que tenemos que movernos, el objetivo es claro: construir una herramienta cuasi perfecta, flexible, con imagen y proceso de marca, para implantar un método de trabajo idóneo en el taller, capaz de mejorar las buenas prácticas profesionales.
Una herramienta segmentada en diferentes módulos en los que intervengan los usuarios de cada actividad de forma autónoma, aunque siempre interconectados con el resto de miembros del equipo.
Una herramienta para un método de trabajo idóneo en el taller: desde el diagnóstico a la venta futura
En esta herramienta, el momento de la unión de los datos se produce en una plataforma digital en entorno web, compacta, intuitiva y potente que ofrece una visión global del taller, con indicadores claros que muestran en un golpe de vista las cifras más delicadas del negocio, como son la venta adicional, el ticket medio y la venta futura.
Pero un sistema capaz de dar soluciones a los problemas reales no sirve de nada si no se hace de la herramienta un uso correcto; su función principal debe ser potenciar un buen proceso de trabajo implantado, ayudando a su mejora y dando visibilidad a ciertos aspectos que a veces quedan ocultos para las gerencias de los talleres y los departamentos de calidad, que trabajan día a día para ofrecer un mejor servicio.
Digitalizar es avanzar, y en el mercado de la automoción se avanza, como en otros, cuando se hace un correcto análisis de datos que permite plantear planes de acción idóneos con el menor coste posible y los mejores resultados.
La herramienta a construir debe ayudar en ese análisis y ofrecer unos datos depurados que sirvan para tomar las soluciones más adecuadas según la necesidad real del mercado en cada momento.
Estaremos de acuerdo en que, si cada persona hiciera de forma monográfica lo que mejor sabe hacer, el resultado del trabajo sería muy bueno.
Si unimos los buenos resultados de unos con los otros, hablamos de una cadena de producción, y un taller no deja de ser un engrane de piezas humanas y mecánicas que hace posible un negocio.
En muchas ocasiones, la sobrecarga de trabajo de los receptores hace que se desvirtúen los procesos, y la calidad en el servicio y comunicación con el cliente se ve mermada, provocando de forma inconsciente una opacidad a la hora de mostrar cómo se ha realizado el servicio e impidiendo que fluya la interacción entre el taller y los clientes.
Programa pensado para el profesional mecánico y la marca
Plateamos entonces el uso de una herramienta que sea utilizada de forma correcta por cada usuario. Los mecánicos se encargarán de nutrir al sistema de los datos técnicos necesarios. Ellos son el personal más cualificado para diagnosticar una avería y estimar futuras necesidades.
Si dejamos que el mecánico se comunique con el cliente de forma libre, podemos cometer el error
de que esa comunicación no sea la más adecuada posible; es lógico, su formación es técnica y no está enfocada hacia la comunicación.
Pero si creamos un marco sólido, con imagen de marca, y un proceso definido en el que los mecánicos solo tengan que aportar un video de la parte técnica, estamos consiguiendo algo que no solo mejorará la experiencia del cliente y ayudará en la aceptación de ventas adicionales, además, estamos descargando de trabajo a los receptores, haciendo que estos centren su tiempo en gestionar mejor el paso por taller de los clientes, pudiendo ofrecerles un trato más ágil y adecuado.
De esta forma, estamos estableciendo una primera fase de trabajo, pero sin duda es la más importante; hemos detectado venta adicional y se la hemos comunicado al cliente en un formato audiovisual novedoso y transparente, basándonos en puntos de control de vehículo, bien definidos por la marca, bien definidos por el propio taller.
Muchas de esas operaciones serán aceptadas por el cliente antes de que el coche baje del elevador, otras se convertirán en venta futura con una fecha marcada por el propio dueño del vehículo, y otras quedarán almacenadas en el sistema para que este, de forma autónoma, las gestione sin trabajo adicional de exportación de datos a otras lanzaderas, ni gastos adicionales de creación de campañas de marketing.
Que permita la gestión de la comunicación y el marketing de nuestro taller
Un target mucho más definido y con la necesidad creada desde el principio nos ofrecerá seguro mejores resultados en nuestra cifra de negocio.
Poder trabajar por grupos de operaciones y tipos de clientes es otra de las funcionalidades que debemos exigir a la herramienta con la que vamos a gestionar la comunicación y el marketing de nuestro taller.
Saber el volumen estimado de cada tipo de operación nos permitirá plantear mejor la gestión de compra y almacenaje de los repuestos, lanzar campañas mucho más específicas, donde los márgenes de perdida estén más analizados y, en consecuencia, esas campañas, tengan mayor posibilidad de éxito en su conversión final.
Trabajar todo el tiempo con los datos de los coches que realmente pasan por nuestro taller es un valor añadido que marca la diferencia entre nuestro sistema de marketing y los grandes CRM, pensados y enfocados más al análisis y la consultoría de datos, que a ser el motor de la comunicación con el cliente.
El momento de la exportación de los datos a otras herramientas de CRM vendrá después, cuando esos datos ya estén explotados y pre-analizados, gracias a gráficas de fácil entendimiento con funciones de descarga de datos e imágenes en los formatos estándar del mercado.
Elige un programa de gestión de taller completo y solvente
Apostar por una herramienta solvente como la que descrita es hacerlo por la transparencia, almacenamiento de datos en formato digital, procesos de calidad, comunicación con el cliente, seguimiento de actividad, campañas de marketing autónomas y, sobre todo, por un control de la actividad del taller, que permita a managers y directivos variar el rumbo con más agilidad según la necesidad de cada momento.
Es importante que la herramienta que elijamos esté pensado y desarrollado en los talleres, recibiendo constante feedback de los usuarios, y en continua evolución para poder ofrecer nuevas soluciones, a la vez que mejora las que ya tiene.
La elección de una buena herramienta debe ofrecer a los talleres una digitalización rápida, dentro de un ecosistema vanguardista, tratar de unir la facilidad de uso, una buena experiencia cliente con elementos interactivos y el análisis de los datos desde un punto de vista gestor, para hacer crecer la cifra de negocio.
Son tiempos de cambio, y solo el movimiento hará que podamos adaptarnos al nuevo entorno de forma exitosa.
Miguel M. Guzmán CEO eserpubli
