Introducción
Conseguir recuperar al cliente para un servicio o producto que reclamó en su momento, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría mantenerlo.
Por ello, no solo es vital conocer la opinión y las quejas sobre la organización y sus servicios o productos sino también resolver con celeridad buscando la mejora.
En el curso, se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones, desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención.
Objetivos
- Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que permitirán detectar las incidencias relacionadas con productos y servicios, para poder tratarlas de la manera más eficaz y mantener, así, satisfechos a clientes y usuarios.
- Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones, teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
- Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los clientes de esos servicios y usuarios.
- Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
- Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes, de cara a poder medir la calidad del servicio.
Dirigido a
- Responsables de atención y servicio al cliente, de quejas y reclamaciones, de calidad de servicio, de servicios posventa, supervisores, jefes y coordinadores de equipos.
- Comerciales.
- Información/Recepción y, en general, a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.
Contenidos del curso
- Quejas y reclamaciones en las organizaciones.
- Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas.
- Cómo hacer frente a una reclamación.
- Teoría de la asertividad.
- Comportamiento asertivo.
- Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones.
- Claves para la atención telefónica.
- Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas.
Imparte
Ramón Valiente Tierno. Licenciado en Ciencias Económicas, Master y Doctorado en Análisis Econométrico (UCM) y Master en Marketing Digital y Ecommerce (Ecommaster), comenzó trabajando como consultor en investigación de mercados y planificación estratégica (Price Waterhouse, Norconsult/Soluziona). Tras pasar por el Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX), ha desempeñado puestos de gestión (director de Delegación, director de División, director General) y de desarrollo de negocio (BDM, director de Marketing y Comunicación).
Desde hace años, trabaja en el campo del Marketing Digital, los contenidos digitales, y la comunicación digital. Además, participa en proyectos para la mejora de las habilidades de equipos comerciales, directivos, etc.